Badanie satysfakcji klienta w 2013 roku

  ANALIZA

BADANIA SATYSFAKCJI   KLIENTÓW
URZĘDU MIASTA I GMINY W ŚWIERZAWIE
 
sporządzona na podstawie „Raportu z dnia 9 maja 2013r. z badania satysfakcji klientów Urzędu Miasta i Gminy w   Świerzawie, przeprowadzonego w okresie od 10 do 30 kwietnia 2013r. na podstawie anonimowych ankiet skierowanych do klientów indywidualnych oraz klientów – przedsiębiorców wraz z porównaniem z wynikami badań ankietowych przeprowadzonych w tym zakresie w latach 2010 i 2011, 2012.
 
 
Celem głównym  ankiety skierowanej do klientów indywidualnych odwiedzających Urząd w/w okresie było zbadanie poziomu ogólnej satysfakcji naszych Klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd, a także uzyskanie opinii respondentów na temat stopnia zadowolenia w poszczególnych obszarach takich jak :
 
warunki obsługi klientów w Urzędzie
zapewnienie i dostępność informacji
kompetencje pracowników Urzędu
uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników Urzędu
terminowość załatwienia sprawy
stopień zadowolenia z uzyskanego wyniku załatwianej sprawy
ogólna ocena  funkcjonowania Urzędu Miasta i Gminy
 
Do Klientów indywidualnych   załatwiających sprawy w Urzędzie w/w okresie na poszczególnych stanowiskach pracy   w 2013r. wydano ogółem 300formularzy.
 
Spośród  300 ankiet wydanych dla klientów indywidualnych załatwiających sprawy w poszczególnych biurach zwrócono ogółem 156 ankiet .
 
                                                Osiągnięto współczynnik zwrotu ankiet na poziomie     52 % .
 
Wszystkie ankiety poddano analizie.
Z poszczególnych miejsc załatwiania spraw przez klientów wpłynęło:
 
  1. Biuro Obsługi Interesanta, działalność gospodarcza - 44 ankiet
  2. Podatki i opłaty lokalne - 23 ankiet
  3. Sekretariat   -     7 ankiet
  4. Ewidencja ludności i dowody osobiste   - 32 ankiet
  5. Budownictwo, planowanie przestrzenne, gospodarka   mieszkaniowa   -   4 ankiet
  6. Gospodarka nieruchomościami, geodezja,   - 10 ankiet
  7. Rolnictwo i ochrona środowiska   -   7 ankiet
  8. Urząd Stanu Cywilnego   - 19 ankiet
  9. Oświata i promocja   - 16 ankiet
 
Niektórzy ankietowani załatwiali swoje sprawy na kilku stanowiskach.
   
Na poszczególne zadane pytania w grupie klientów indywidualnych w 2013r. ankietowani wskazali następujące oceny:
 
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a
z następujących aspektów pracy Urzędu
Skala oceny
1
Bardzo niezado-
wolony
2
Niezado
wolony
3
Trudno
powie-dzieć
4
Zadowo
lony
5
Bardzo zadowo-
lony
6
Nie udzieliły odpowie-dzi
1.
warunki obsługi klientów
w Urzędzie
5
0
7
37
106
1
2.
zapewnienie i dostępność informacji
4
1
6
37
101
7
3.
kompetencje pracowników Urzędu
4
1
6
25
110
10
4.
uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników Urzędu
4
2
5
21
117
7
5.
terminowość załatwienia sprawy
4
3
7
17
117
8
6.
z uzyskanego wyniku załatwianej sprawy
4
1
5
27
109
10
7.
Jak ocenia Pan/i ogólnie funkcjonowanie Urzędu Miasta
i Gminy?
4
1
7
42
96
6
 
  Z analizy powyższych ocen wynika, że w poszczególnych aspektach oceny respondenci najwyżej (ocena 4 i 5) ocenili : uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników Urzędu (93%), terminowość i uzyskany wynik załatwienia sprawy (93 %), zapewnienie i dostępność informacji (93 %).
 
Na pytanie jak ocenia Pan/i informacje przekazywane społeczeństwu przez Urząd uzyskano następujące odpowiedzi:
 
Wyszczególnienie
Pozytywnie
Negatywnie
Nie mam zdania
a) przez lokalną prasę „Wieści Kaczawskie”
49
3
24
b) na stronach internetowych i BIP Urzędu
48
2
22
c)ogłoszenia na tablicach ogłoszeniowych
43
10
24
 
Najwyższą ocenę pozytywną przyznano informacjom przekazywanym za pośrednictwem lokalnego biuletynu informacyjnego „Wieści Kaczawskie” , a następnie na   stronie internetowej i Biuletynu Informacji Publicznej   Urzędu .Negatywną ocenę   - 6,41 %   wyrażono w stosunku do informacji podawanych w formie ogłoszeń  na tablicach informacyjnych.
 
Na pytanie ,,Jakie ma Pan/i inne oczekiwania wobec sposobu obsługi klienta w Urzędzie ?”-  wypowiedziało się 17 ankietowanych tj. 10,89 % .
W odpowiedziach wskazano na  następujące zagadnienia cytując:
1) „życzę sobie aby wszystkie instytucje, z którymi muszę współpracować pracowały tak
        jak Wy”    - 1ankietowany
2) przy załatwianiu spraw w pokoju zapewnić przebywanie  tylko jednej osoby - 2 ankietowanych
3) Jest wszystko w porządku   - 1ankietowany
4) Jest bardzo dobrze  - 2 ankietowanych
5) „brak większych oczekiwań”   - 2 ankietowanych
6) „ jest miło, w miarę możliwości szybko i pozytywnie”   - 1 ankietowany
7) „wystarczy miła obsługa i pozytywne załatwienie mojej sprawy”   - 1 ankietowany
8) „pojedyncze przyjmowanie interesantów”   - 1 ankietowany
9) „ Na korytarzu mógłby być dystrybutor wody”   - 1 ankietowany
10) „ ograniczyć wydawanie zezwoleń na wycinkę drzew przydrożnych oraz na terenie wiosek- w mojej ocenie wiele drzew zdrowych wycinanych jest zbyt pochopnie -   1 ankietowany
11) „Jestem bardzo zadowolona z obsługi Pań, które tam pracują”   -   1 ankietowany
12) „uśmiechnięci i otwarci”   - 1 ankietowany
13) „szybsze załatwianie”   - 1 ankietowany
14) „ Nie mam”   - 1 ankietowany
 
 
OGÓLNE WYNIKI
 
  Treść pytania
ilość odpowiedzi 4 i 5
całkowita ilość ankiet/ odpowiedzi
TOP2 - % 4 i 5 w całości
Średnia
Warunki obsługi klientów w Urzędzie
143
155
92%
4,54
Zapewnienie i dostępność informacji
138
149
93%
4,54
Kompetencje pracowników Urzędów
135
146
92%
4,62
Uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników Urzędu
138
149
93%
4,64
Terminowość załatwienia sprawy
134
148
91%
4,62
Uzyskanego wyniku załatwienia sprawy
136
146
93%
4,62
Jak ocenia Pan/i ogólnie funkcjonowanie Urzędu Miasta i Gminy?
138
150
92%
4,50
 
   
Głównym celem badania w grupie Klientów przedsiębiorców było uzyskanie opinii w następujących obszarach:
 
 
postrzeganie Urzędu za przyjazny przedsiębiorczości
zadowolenie z kontaktu z pracownikami w sprawach firmy
zadowolenie z terminu załatwienia sprawy
sposób załatwienia sprawy dla firmy
wykazanie kompetencji pracowników
ogólna ocena  funkcjonowania Urzędu Miasta i Gminy
 
 
Do Klientów przedsiębiorców załatwiających sprawy na stanowiskach w Urzędzie, a także dostarczonych przedsiębiorcom na terenie miasta Świerzawa za pośrednictwem wskazanego ankietera  wydano ogółem 100 formularzy ankiet. Do Urzędu powróciło 32 ankiety.   
 
Osiągnięto wskaźnik zwrotu ankiet na poziomie 32%.
 
Na poszczególne zadane pytania w 2013r.przedsiębiorcy wskazali następujące oceny:
 
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z następujących aspektów pracy Urzędu
                                                                                        Skala oceny
 
1
Tak
 
2
Nie
 
3
Nie mam zdania
 
4
Niezupełnie
 
5
Sprawa w toku
 
6
Nie udzieliły odpowie-dzi
1.
Przyjazny Urząd dla przedsiębiorców
29
0
3
0
0
0
2.
zadowolenie z kontaktu z pracownikami
29
0
3
0
0
0
3.
zadowolenie z terminu załatwienia sprawy
29
0
0
3
0
0
4.
załatwienie sprawy firmy   pozytywnie
25
0
0
0
7
0
5.
wykazanie się   kompetencją przez pracowników Urzędu
32
0
0
0
0
0
 
Na pytanie „Jak ocenia Pan/i ogólne funkcjonowanie Urzędu Miasta i Gminy”
odpowiedziano następująco:
 
- bardzo dobrze -  19 ankietowanych - 59,37 %
- dobrze - 11 ankietowanych - 34,37%
- zadawalająco - 2 ankietowanych - 6,25%
- niezadawalająco -   0 ankietowanych - 0 %
 
Pozytywną ogólną ocenę ( zadawalającą, dobrą i bardzo dobrą) wyraziło ogółem 100 % respondentów.
 
Na pytanie ,,Jakie uwagi, życzenia ma Pan/i na przyszłość dla poprawy obsługi klientów Urzędu?” wypowiedziało się  8 ankietowanych tj. 25,00   % .
 
W odpowiedziach na pytanie dotyczące uwag, życzeń dla poprawy obsługi Klientów   wyrażono następujące stanowisko:
 
1) obsługa bardzo miła, kompetentna w załatwianiu spraw - 1 ankietowany
2) w moich sprawach zawsze byłam pozytywnie obsłużona przez miłego pracownika - 1 ankietowany
3) brak zastrzeżeń i uwag - 4 ankietowanych
4) sprawność i mniejsza opieszałość niektórych pracowników - 1 ankietowany
5) zamontowanie windy dla osób niepełnosprawnych - 1 ankietowany
 
   
                                                    Średnia ocen uzyskanych na poszczególne pytania
 
 
Pytanie
2013 r
przyjazny urząd dla przedsiębiorczości
4,8
kontakt z pracownikiem
4,8
terminowość realizacji usług
4,8
wynik załatwianej sprawy
5,0
kompetencje pracownika
4,8
ocena ogólnego funkcjonowania Urzędu
4,5
 
 
ilość ankiet
32
 


WYNIKI PORÓWNAWCZE  BADAŃ
PRZEPROWADZONYCH NA PRZESTRZENI LAT
2010 – 2011– 2012-  2013
 
1. BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW INDYWIDUALNYCH
 
              Rok
Średnia
Top 2
warunki obsługi
2010
3,90
78%
2011
4,50
90%
2012
4,60
95%
2013
4,54
92%
zapewnienie  informacji
2010
3,83
68%
2011
4,47
90%
2012
4,50
95%
2013
4,54
93%
kompetencja pracowników
2010
3,93
77%
2011
4,48
90%
2012
4,60
97%
2013
4,62
  93%
uprzejmość i pomoc
2010
3,96
79%
2011
4,63
93%
2012
4,70
97%
2013
4,64
93%
terminowość realizacji usługi
2010
3,87
73%
2011
4,49
90%
2012
4,60
96%
2013
4.62
93%
wynik załatwianej sprawy
2010
3,86
74%
2011
4,54
92%
2012
4,70
96%
2013
4,62
93%
ocena ogólnego funkcjonowania Urzędu
2010
3,74
71%
2011
4,38
86%
2012
4,6
97%
2013
4,50
92%
 
 
   
2. BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW – PRZEDSIĘBIORCÓW
W POSZCZEGÓLNYCH LATACH
 
 
  Treść pytania
  Rok
Średnia ocen
przyjazny urząd dla przedsiębiorczości
2010
3,8
2011
4,3
2012
4,5
2013
4,8
kontakt z pracownikiem
2010
4,1
2011
4,3
2012
4,7
2013
4,8
terminowość realizacji usług
2010
4,0
2011
4,3
2012
4,5
2013
4,8
wynik załatwianej sprawy
2010
4,0
2011
4,2
2012
4,5
2013
5
kompetencje pracowników
2010
4,2
2011
4,3
2012
4,5
2013
4,8
ocena ogólnego funkcjonowania Urzędu
2010
3,2
2011
3,7
2012
3,9
2013
4,5
 
 
 
                   
WSKAZNIK  ZWROTU ANKIET
W BADANIACH SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA I GMINY
W  ŚWIERZAWIE
za  2011 – 2012 – 2013
 
 
Wyszczególnienie
ROK
2011
2012
2013
Liczba ankiet skierowanych do klientów indywidualnych / ankiet zwróconych
200 / 159
200 / 110
300 / 156
Liczba ankiet skierowanych do klientów przedsiębiorców / ankiet zwróconych
80 / 67
80 / 52
100 / 32
Liczba ankiet ogółem wydanych / zwróconych
280 / 226
280 / 162
400 / 188
Osiągnięty wskaźnik zwrotu ankiet ogółem
80,71 %
57,85
47,00 %